Seit einiger Zeit arbeitet das Berliner CityLab, unser Digitalisierungslabor, daran, Bürgerämter effektiver, digitaler und für Mitarbeitende und Bürger:innen besser zu machen.
In der ersten Phase des Projekts „Bürgeramt der Zukunft“ wurde zuerst versucht, die Probleme möglichst genau zu verstehen und herauszufinden, wo es Optimierungsbedarf gibt. Dafür wurden die Bürger:innen befragt, die Termine in einem Bürgeramt hatten, aber sich natürlich auch sehr intensiv mit den Bürgeramts-Mitarbeitenden ausgetauscht, die schließlich die meiste Erfahrung haben. Ihnen wurde im Rahmen eines „Shadowings“ bei der Arbeit über die Schulter geschaut und sie wurden gebeten, für einige Zeit ein Arbeits-Tagebuch zu führen, um wiederkehrende Probleme identifizieren zu können.
Dabei wurde ein wichtiger Zeitfresser gefunden: Etwa zu einem Drittel der gebuchten Termine im Bürgeramt erscheint niemand.
Die nicht genutzten Termine sind nicht nur ärgerlich für alle, die keinen Termin bekommen konnten, sondern verzögern auch regelmäßig den gesamten Arbeitsablauf im Bürgeramt. Im Normalfall läuft das so: Bei der Terminbuchung erhält man eine Nummer und im Bürgeramt wartet man dann, bis die eigene Nummer auf der Anzeigetafel erscheint. Wenn nun jemand nicht zum Termin erscheint, bleibt die Nummer für einige Minuten dort stehen – in der Regel für zwei bis drei Minuten. Erst dann können die Bürgeramts-Mitarbeitenden den nächsten Termin aufrufen. Wenn bei einigen hundert Terminen am Tag, bei einem Drittel unnötig drei Minuten gewartet wird, geht sehr viel Zeit verloren.
Check-in-Prototyp
Dafür hat sich das CityLab-Team nun eine einfachere und geniale Lösung ausgedacht: ein simples Check-in-System. Wenn man im Bürgeramt erscheint, geht man kurz zum Check-in und meldet digital, dass man da ist – dann werden nur die Termine aufgerufen, bei denen die Bürger:innen auch wirklich da sind und die unnötige Wartezeit entfällt.
Das CityLab hat die entsprechende Software programmiert und mehrere Testläufe mit dem Prototyp erfolgreich abgeschlossen. Zuerst in einem Ausbildungsbürgeramt, dann im Alltag eines Kreuzbergers Bürgeramtes. Dabei konnten die Wartezeiten deutlich reduziert werden und die Bürgeramts-Mitarbeitenden und den Bürger:innen haben positive Rückmeldungen gegeben. Zugleich wurde sich auch nicht von vornherein auf eine Lösung festgelegt und dann nichts mehr geändert – durch die Testläufe konnte wertvolles Feedback gesammelt werden, mit dem das System verbessert wurde.
Smarte Digitalisierung im Bürgeramt
Das ist ein ausgezeichnetes Beispiel, was mit smarter Digitalisierung gemeint ist: gemeinsam mit den Betroffenen wird ein Problem identifiziert, dafür werden prototypisch eine Lösung erstellt, die sich dann im Realbetrieb beweisen muss und bei Bedarf angepasst wird.
Nach der Auswertung der ersten Testphase wird ein umfangreicherer Test im Regelbetrieb geplant. Danach sollen die Projektergebnisse übergeben werden, damit an einer Umsetzung für alle Bürgerämter gearbeitet werden kann.
Ich bin davon überzeugt, dass sich die Probleme mit den Berliner Bürgerämtern schon bald erledigt haben werden. Durch zusätzliches Personal konnte im letzten Jahr zusätzlich 20.000 Termine pro Monat zusätzlich angeboten werden. Außerdem werden immer mehr und mehr Besuche beim Bürgeramt durch Online-Verfahren überflüssig. Allein die digitale Wohnsitz-Ummeldung, die jetzt zeitnah möglich sein wird, wird bis zu 500.000 jährliche Verwaltungsvorgänge digitalisieren. Momentan erhalten etwas die Hälfte der Berliner:innen einen Termin innerhalb von 14 Tagen, bis Ende dieses Jahres wird dies für alle möglich sein. Und das, obwohl die Zahl der angefragten Termine deutlich gestiegen ist: 2019 waren es im Schnitt 100.000 Termine, für 2023 wird mit 200.000 pro Monat gerechnet.